新华社：从“两个转变”看富德生命人寿客户服务升级之路
时间：2024年04月26日 来源： 关注次数：0【字体：大 中 小】
经过数十年来的高速增长，我国保险行业正迈向高质量发展阶段，市场由增量扩张转向存量运营，客户经营驱动的重要性愈发凸显。
日前，富德生命人寿在浙江杭州举办了“富德养老，美好生活”康养项目发布暨首家客户体验厅揭幕仪式，此次活动的开展，宣告了居家养老赛道再增入局者，同时也昭示该公司践行“以客户为中心”战略、依托“两个转变”构建的创新服务体系正进入新的发展阶段。
从保单生命周期服务，到客户生命全周期服务转变
当前，国内各大保险公司的客户服务以保单为核心。比如，在健康增值服务方面，主要体现在客户购买和持有保单的过程中，由保险公司为其提供健康管理。而随着保单进入后半程，保险公司逐步退出，客户后续的养老、照护等需求由医院、养老机构承接。
长期主义刻在保险公司的基因里，在历次的健康管理服务升级中，延长服务时间一直是工作重点。从最早的承保后提供3年服务，逐步升级到服务时间不短于保单交费期，用更长时间的陪伴，免去客户的后顾之忧。
富德生命人寿此次推出的“富德养老，美好生活”康养项目，更是向客户生命全周期服务迈出了坚实步伐。该项目首次将服务期限拓展至终身，并为品牌养老年金“鑫禧年年”系列产品定制了“富德管家”专属服务。服务对象不仅包括投保人本人，被保人以及投保人父母也可共享，实现“一代人买，两代人用”的未来规划。
新时代的养老服务，不仅是养老金的保障，还要进一步满足客户健康管理、医疗照护、居家安全、生活服务和文化娱乐、社交活动等一揽子需求，保险公司不仅要让客户得到给付至终身的养老金现金流，还要对接具体的服务举措。
在服务项目设计上，“富德养老，美好生活”康养项目也根据老年人的需求进行定制，主动健康随访、体检报告解读、私人医生咨询等一系列健康管理服务，满足老年人在健康预防、就医用药及康复照护等方面的需求。在此基础上，助老打车、帮叫维修、代订机票酒店等服务，瞄准的是经常被忽视，但对老年人生活便利度影响很大的日常生活领域。此外，老年人的精神健康需求同样不可忽视。为了丰富居家养老生活，“乐龄学院”将定期邀请艺术、文化等领域的名家大咖，为老年人提供精彩课程。
从“一张保单保个人”，到实现全生命周期、全方位、全家庭的保险保障，富德生命以“美好生活”康养项目为起点，积极探索保险、健康、养老的闭环融合，让保险服务更有价值。
从提供一份保障，向提供综合解决方案转变
随着保险客户需求日趋多样化，如何通过个性化沟通服务和精准的客户需求预测，引起客户共鸣、实现客户所想所愿，成为保险公司要面对的重要课题。
尊贵服务，尽在关爱。富德生命人寿积极回应客户需求，面向高端客户提供包括健康管理服务在内的全面解决方案。自2010年起，该公司即推出VIP俱乐部。2016年拓展黑钻、私钻、尊钻三大超高端客户层级，匹配精尖服务。2021年发布F+客户体系，高客服务人数扩容超10倍；2023年，VIP服务体系再度焕新升级，紧贴高客核心需求，重构“尊享体检”“生日礼遇”“出行礼遇”“健康照护”“出院交通安排”“保单信封”“法律顾问”“精英教育”等九项服务，为客户提供更具温度的保险服务。
经过十四年的不断精进服务，富德生命人寿现已形成9大高客层级，可提供“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务、“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务四大服务系列共42项服务。服务范畴涵盖健康、出行、生活等多个领域，做到全方位的陪伴。
富德生命人寿还基于保险产品搭配健康管理服务，该服务以提升客户健康水平为目标，为客户提供诊前、诊中、诊后全程的综合管理方案。线上，客户可以随时在APP、小程序平台在线问诊，完成自己和家人身体健康的日常咨询。线下，可以根据客户需求，协助客户更快、更精准地了解医疗资讯，顺畅就医。
从宏观战略到微观落实，富德生命人寿正着力通过从思路到行动的一系列转变，不断推动科技和服务的升级，提升保险服务的效率和温度。发力康养服务赛道，是富德生命人寿的一个新起点。富德生命人寿将继续把满足客户需要、提升客户体验、赢得客户信赖作为经营管理的出发点和落脚点，为更多客户抵御风险、守护健康、规划财富保驾护航。
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